丽江市人民政府办公室关于印发丽江市政务服务
便民热线归并优化实施方案的通知
各县（区）人民政府，市直各委、办、局：
《丽江市政务服务便民热线归并优化实施方案》已经市人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻落实。
2021年11月20日
（此件公开发布）
丽江市政务服务便民热线归并优化实施方案
根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《云南省人民政府办公厅关于印发云南省政务服务便民热线归并优化工作方案的通知》（云政办发〔2021〕32号）文件精神，结合丽江市开通并涉及归并优化的政务服务便民热线工作实际，制定本方案。
一、工作目标
根据国家、省关于政务服务便民热线归并优化工作的有关要求和工作部署，以一个号码服务企业和群众为目标，于2021年11月30日前完成除“110”、“119”、“120”、“122”等紧急热线外，全市开通的14条政务服务便民热线统一归并优化至丽江12345市长热线工作，实现“7×24小时”全天候人工接听服务。进一步建立健全热线工作管理机制、明确热线受理范围、优化热线工作流程、探索热线工作督办问责机制，畅通政府与企业、群众互动渠道，切实发挥提升行政效能、密切联系群众、畅通民意渠道、为群众解决实际问题的政务服务便民热线功能作用，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，努力提高全市政务服务水平，不断增强人民群众的获得感、幸福感。
二、热线号码归并方式
根据省政府办公厅《政务服务便民热线归并优化工作方案》要求，按照整体并入、双号并行、设分中心三种方式，分级分类实施政务服务便民热线号码归并整合工作。
（一）取消号码，整体并入12345市长热线（6条）。省政府办公厅工作方案明确整体并入的18条政务服务便民热线清单中，在丽江市级涉及的“96119”、“12319”、“12350”“12336”等4个热线号码，以及市文旅局内设的旅游投诉咨询电话“5123432”，丽江市道路运输综合信息监管中心开设的“5182908”出租车投诉热线号码，于2021年11月25日前设置过渡期导航音，过渡期满（11月30日24:00以后），取消号码，整体并入12345市长热线。（牵头部门：市政府办公室，配合部门：市消防救援支队、市住房城乡建设局、市应急局、市自然资源规划局、市文化旅游局、市交通运输局、中国电信丽江分公司、中国移动丽江分公司、中国联通丽江分公司。完成时限：2021年11月30日前。）
（二）双号并行，提供“7×24小时”全天候人工接听服务（8条）。省政府办公厅工作方案明确双号并行的10条政务服务便民热线中，在丽江市级开通的“12348”、“12369”、“12329”、“12328”、“12318”、“12315”、“12317”、“12385”等8个热线号码，保留热线号码，除“12348”号码外，其余号码取消专职接听话务座席，于2021年11月25日前设置导航音，2021年11月30日前设置号码转接12345市长热线服务，12月1日起全面由12345市长热线受理有关热线诉求，提供“7×24小时”全天候人工接听服务。（牵头部门：市政府办公室，配合部门：市司法局、市生态环境局、市住房公积金中心、市交通运输局、市文化旅游局、市市场监管局、市乡村振兴局、市残联、中国电信丽江分公司、中国移动丽江分公司、中国联通丽江分公司。完成时限：2021年11月30日前。）
（三）设分中心，提供“7×24小时”全天候人工接听服务。省政府办公厅工作方案明确12345热线设分中心号码5个，分别为“12360”、“12366”、“12313”、“12367”、“12305”，涉及分中心的业务统一由省级热线平台提供受理服务，有关业务流程、系统对接等由省级负责。号码涉及的市直单位加强与省级主管单位的沟通汇报，配合做好有关分中心归并优化工作。（配合部门：丽江海关、市税务局、市烟草专卖局、市公安局、市邮政局。完成时限：2021年11月30日前。）
（四）市级未开通的热线号码，不再开通接听服务，已归并的热线号码，归并后不再恢复。根据国家和省归并优化清单明确的33条地方热线号码，除国家和省级另有规定外，市级未开通号码的不再开通接听服务，已归并至12345市长热线的号码，归并后不再恢复。原则上全市各级各部门不得再新设政务服务便民热线，包括新设号码和变更原有号码名称、用途。（牵头部门：市政府办公室，配合部门：各县（区）人民政府、市级有关部门和单位。完成时限：2021年12月31日前。）
三、重点任务
（一）统一12345市长热线接听、受理及办理系统
市政府办公室负责全市政务服务便民热线工作的统筹协调，市政府办公室市长热线办负责具体实施全市政务服务便民热线优化归并工作。由市政府办公室市长热线办牵头协调省级热线平台建设管理单位做好市、县（区）热线办理系统铺设工作，按照省级热线平台建设标准，在市、县（区）、乡镇（街道）三级全面铺设全省统一的热线受理办理系统，及时配发热线系统各单位账号及密码，规范全市12345市长热线接听、受理、转办、交办、承办、催办、审核、报送、回访、归档等工作机制。（牵头部门：市政府办公室，配合部门：各县（区）人民政府、市级有关部门和单位，中国电信丽江分公司。完成时限：2021年11月30日前。）
（二）强化热线工单办理机构
丽江12345市长热线负责全市企业和群众的各类非紧急诉求的话务受理，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。市长热线办按属地管理原则和职责分工派发工单，不代替部门职能。各县（区）人民政府和市级有关部门和单位要高度重视工单办理工作，在确保现行办理机构和工作力量不弱化的基础上，针对全市政务服务便民热线整合优化后12345市长热线受理办件量将大幅增加的趋势，视具体情况充实、增加热线工作力量。明确热线工单办理机构和1名处级分管领导，落实专（兼）职工作人员，建立主要领导负总责，分管领导具体负责的领导体制和定期调度的工作推进机制。主要领导要定期听取热线工单办理情况汇报，协调处理解决重点、难点、热点问题。各县（区）人民政府办公室和市级单位办公室负责市长热线转办工单的接收、交办（承办）和结果核报，接受市政府办公室市长热线办的指导、协调、监督和考核。（牵头部门：市政府办公室，配合部门：各县（区）人民政府、市级有关部门和单位。完成时限：2021年11月30日前。）
（三）加强市长热线工作保障
1.加强工作经费保障。根据省政府办公厅政务服务便民热线归并优化工作方案有关要求，按照政府购买服务方式，将12345市长热线平台建设及日常运维管理经费纳入市本级财政预算，建立经费保障机制。涉及归并优化且有关热线服务性质为政府购买服务方式的市级部门，政府购买服务有关经费统一划转至12345市长热线，由市政府办公室市长热线办根据工作实际，每年报财政预算审核。（牵头部门：市政府办公室，配合部门：市财政局、涉及热线归并优化市级部门。完成时限：2021年11月30日前。）
2.加强办公场所保障。结合热线归并优化所需场地面积测算和话务座席情况，及时做好12345市长热线话务中心场地和话务座席设施设备调配扩容工作，以满足热线归并整合需求，提高12345市长热线承接保障能力。（牵头部门：市政府办公室，配合部门：市机关事务管理局、市财政局、市公共资源交易中心、中国电信丽江分公司。完成时限：2021年11月30日前。）
3.加强热线队伍建设。加强热线接通能力建设，针对政务服务便民热线归并后的业务量，以及开展的业务类型合理配置话务、网络、督办、回访、质检以及知识库维护等座席，完善管理制度，规范运营管理。涉及热线归并优化的市直部门要配合做好热线优化归并后的工作衔接和业务延续，热线话务座席服务性质为政府购买服务方式的市级部门，取消专职话务座席，话务座席连同话务人员并入12345市长热线。强化一线话务人员的业务培训，切实提升热线服务质量和水平，努力建设一支政治素质硬、服务意识强、业务水平高、工作作风实的热线队伍。（牵头部门：市政府办公室，配合部门：涉及热线归并优化市级部门、中国电信丽江分公司。完成时限：2021年11月30日前。）
（四）热线工作提质增效
1.建立热线信息共享机制。建立统一的丽江12345市长热线信息共享规则，推进市级12345热线平台与县（区）人民政府、市级各部门和单位业务系统互联互通和信息共享，实时推送受理信息、工单记录、回访评价等所需的全量数据，进一步强化研判分析。（牵头部门：市政府办公室，配合部门：各县（区）人民政府、市级有关部门和单位。完成时限：2021年12月31日前。）
2.加强知识库建设应用。建立和维护“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的市级12345热线知识库，完善多方校核、查漏纠错等制度。建立部门向市级12345热线平台推送知识、及时更新知识库的责任机制。（牵头部门：市政府办公室，配合部门：各县（区）人民政府、市级有关部门和单位。完成时限：2021年12月31日前。）
3.从市级层面支持打通热线技术壁垒。由市政府办公室加强与省级主管部门的汇报沟通，协调省级热线平台建设管理单位做好市、县（区）热线办理系统铺设、工作技术指导、热线管理人员和话务人员培训帮扶工作，依托省级政务服务便民热线平台，打通国家和省新要求的热线回访评价、自助下单、智能文本客服、智能语音等智能化应用壁垒，切实提高市长热线整体工作水平。（牵头部门：市政府办公室，配合部门：各县（区）人民政府、市级有关部门和单位。完成时限：2021年12月31日前。）
四、有关要求
（一）加强组织领导，落实工作责任。政务服务便民热线归并优化工作是国家和省畅通政企、政民沟通，建设人民满意服务型政府的重要举措，各县（区）人民政府、市级有关部门和单位要从讲政治、顾大局的高度，充分认识此项工作的重要性和紧迫性，加强组织领导，强化责任落实，认真做好热线号码归并、热线办理系统铺设、接听座席整合、话务人员衔接安排、健全热线工单办理回复机制等重点工作任务，确保在热线归并优化整合期间，队伍不乱、人心不散、工作不断，按照时间节点有序完成政务服务便民热线归并优化工作。
（二）强化跟踪问效，严格督查督办。建立健全12345热线督办、考核、问责和社会监督机制。加强对诉求办理单位问题解决率、企业和群众满意率等指标的综合评价，完善绩效考核问责机制。对企业和群众诉求办理质量差、推诿扯皮等情形，严格按照《丽江市人民政府办公室关于进一步加强12345市长热线工单办理工作的通知》（丽政办发〔2021〕52号）有关规定进行问责和通报。市政府办公室对各县（区）人民政府和市级单位“工单办理机制和人员是否落实、诉求事项办理结果是否审核、诉求事项答复是否超期、工单办理回复要素是否齐备、群众满意度是否提高”等关键指标严格考核，推动热线服务“好差评”工作。市政府督查室对群众集中反映的求助、投诉、举报以及群众持续反映但未得到有效解决的问题开展明察暗访，情况突出的作为问题线索提交市委督查工作领导小组办公室。有关通报、考核和督查结果纳入市人民政府政府执行力综合评价范围，运用于年度综合考评。行政调解类、执法办案类事项应依法依规、公平公正处置，不片面追求满意率。
（三）加大宣传引导，营造良好氛围。各县（区）人民政府、市级有关部门和单位要充分运用广播、电视、网站、新媒体、报刊、公交车等城市移动传媒、出租车LED顶灯广告等各类媒体，全方位、多角度、立体化宣传丽江12345市长热线功能作用，最大程度方便企业和群众记忆使用，积极引导企业和群众通过12345热线反映问题和表达合理诉求，不断提升丽江12345市长热线的知晓率、信任度和影响力。
附件：丽江市12345热线归并清单
附件
丽江市12345热线归并清单
一、整体并入
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序号 |
热线名称 |
号码 |
责任单位 |
备注 |
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1 |
火灾隐患举报投诉电话 |
96119 |
市消防救援支队 |
取消号码，话务座席统一归并到12345市长热线，取消在市直部门设置的话务座席，由12345热线为企业和群众提供“7×24小时”全天候人工服务。 |
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2 |
全国住房和城乡建设 服务电话 |
12319 |
市住房城乡 建设局 |
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3 |
全国统一安全生产 举报投诉电话 |
12350 |
市应急局 |
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4 |
全国统一自然资源违法举报电话 |
12336 |
市自然资源 规划局 |
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5 |
丽江市旅游投诉 咨询电话 |
5123432 |
市文旅局 |
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6 |
丽江市出租车投诉热线 |
5182908 |
市交通运输局 |
二、双号并行
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序号 |
热线名称 |
号码 |
责任单位 |
备注 |
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1 |
全国公共法律服务 专用电话 |
12348 |
市司法局 |
保留号码，除“12348”外，话务座席并入12345市长热线统一管理，取消在市直部门设置的话务座席，由12345市长热线提供“7×24小时”全天候人工服务。 |
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2 |
环境保护投诉举报电话 |
12369 |
市生态环境局 |
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3 |
全国统一住房公积金 热线服务电话 |
12329 |
市住房公积金 中心 |
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4 |
全国交通运输服务 监督电话 |
12328 |
市交通运输局 |
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5 |
全国文化市场举报电话 |
12318 |
市文旅局 |
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|
6 |
市场监管投诉举报热线 |
12315 |
市市场监管局 |
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7 |
全国扶贫监督举报 平台电话 |
12317 |
市乡村振兴局 |
|
|
8 |
全国残疾人维权 服务电话 |
12385 |
市残联 |