丽江市人民政府办公室关于印发丽江市12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动工作方案的通知

各县(区)人民政府,市直有关部门:

《丽江市12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案》已经市人民政府同意,现印发给你们,请认真贯彻执行。

丽江市人民政府办公室

2022年11月25日

（此件公开发布）

丽江市12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动工作方案

为贯彻落实《国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》(国办发〔2022〕12号)、《云南省人民政府办公厅关于印发云南省12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案的通知》(云政办发〔2022〕73号)精神,推动丽江12345市长热线(以下简称12345)与110报警服务台(以下简称110)高效对接联动,科学合理分流非警务求助、快速有效处置突发警情,进一步提升协同服务效能,结合全市实际,制定本工作方案。

一、工作目标

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,以对接联动机制顺畅运行为目标,以分流联动事项高效办理为重点,以平台数据智能应用为支撑,加快建立职责明晰、优势互补、科技支撑、高效便捷的12345与110高效对接联动机制,进一步提升政务服务水平,不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。2022年底前,建成并逐步完善12345与110高效对接联动机制,形成12345推动部门协同高效履职、及时解决涉及政府管理和服务的非紧急诉求,110依法打击违法犯罪活动、及时处置紧急危难警情、更好维护社会治安秩序的工作格局。2023年底前,全面实现12345与110平台互联互通、相关数据资源共享,不断提升对接联动工作规范化、专业化、智能化水平。

二、工作措施

(一)明确职责边界

12345是市人民政府受理企业、群众对政府管理和服务的非紧急诉求便民热线平台,受理范围为:企业和群众关于经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、非紧急求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项,以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。

110是公安机关受理处置企业和群众报警、紧急求助和警务投诉的报警服务平台,受理范围为:刑事类警情、治安类警情、道路交通类警情、危及人身和财产安全或者社会治安秩序的群体性事件以及其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警;公共设施险情、灾害事故以及其他危及人身和财产安全、公共安全等需要公安机关参与处置的紧急求助;对公安机关及其人民警察正在发生的违法违纪或者失职行为的投诉。

(二)建立工作机制

1.建立话务转接机制。按照高效务实、便民利民、保护隐私的原则,建立报警人和群众来电“一键携号转接、三方语音通话、诉求快速办理”的高效联动机制。有效整合12345与110资源,加大投入力度,按照统一的接口标准和流程规范,做好市级话务平台的技术改造和提质升级,采取一键转接、设置专席等形式,实现话务一键携号转接、数据实时双向流转,话务分流转接畅通。(责任单位:市人民政府办公室、市公安局、中国电信丽江分公司。完成时限:2022年11月底前,并持续推进不断完善)

2.建立分流转办机制。12345或者110通过电话接到明确属于对方受理范围内的事项,以一键转接方式及时转交对方受理。责任单位不明确或者职责交叉的,可以通过三方通话(诉求方、12345、110)方式了解具体诉求后,由12345与110协商确定受理平台,对协商后仍无法确定的,由首先接到企业和群众诉求的平台先行受理,对于存在危及人身和财产安全、公共安全的紧急求助事项,由110及时派警先行处置。在省级完善12345与110系统对接工作前,12345通过微信公众号等其他渠道接到明确属于110受理范围内的事项,通过热线系统工单转110受理,并通过电话提醒辖区110。110通过互联网、短信等其他渠道接到明确属于12345受理范围内的事项,登记诉求人信息及诉求事项后通过协同办公系统转12345,再由12345通过热线办理系统按照属地管理原则和单位职能转县(区)政府、市直有关部门处理。对明确不属于12345与110受理范围的事项,首接平台话务人员要做好合理引导和解释工作。(责任单位:市人民政府办公室、市公安局、中国电信丽江分公司。完成时限:2022年11月底前,并持续推进不断完善)

3.建立日常联动机制。成立丽江12345市长热线与110报警服务日常联动工作领导小组,领导小组下设办公室在市人民政府办公室,日常工作由市人民政府办公室政府信息公开办公室(市长热线办)承担。在日常联动过程中,110接到可能引发违法犯罪特别是暴力事件、个人极端事件的矛盾纠纷时,第一时间派警处置,属于12345受理范围的转交12345,12345及时将诉求事项转至属地政府和有关职能部门办理。12345接到影响社会稳定的苗头信息和隐患线索,第一时间转交110处置,日常联动工作领导小组成员单位在承办过程中发现矛盾纠纷激化、事态难以控制或者涉及违法犯罪的,应当及时主动联系110派警处置。(责任单位:市人民政府办公室、市直有关部门,各县、区人民政府。完成时限:2022年11月底前,并持续推进不断完善)

4.建立应急联动机制。

(1)建立12345、110与自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件互相通报制度。(责任单位:市人民政府办公室、市公安局、市应急局、市自然资源规划局、市卫生健康委,各县、区人民政府。完成时限:2022年11月底前,并持续推进不断完善)

(2)建立政务服务热线应急联动机制。牵头处置自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件的责任部门以及119、120、122等紧急热线和水电气等公共事业单位24小时值班值守电话、联系人纳入本地12345与110应急联动体系。遇到突发事件时及时启动应急联动方案,话务座席严重不足时由12345和110向上级政务服务便民热线管理机构和公安机关统筹协调其他地区远程话务座席给予支持。应急联动成员单位应当设置24小时值班电话并安排工作人员值守,第一时间受理12345、110紧急联动事项,按照管辖权限和范围及时派出工作人员现场处置,确保企业和群众紧急诉求得到及时、有效办理,避免事态恶化、矛盾激化。(责任单位:市人民政府办公室、市公安局、市应急局、市卫生健康委、市市场监管局、市文化旅游局、市生态环境局、市住房城乡建设局、市消防救援支队、南方电网丽江供电局、市人民医院、市供排水公司,各县、区人民政府。完成时限:2022年11月底前,并持续推进不断完善)

5.建立会商交流机制。建立12345与110会商机制,对职责边界不清、存在管辖争议的高频诉求事项,及时召集有关职能部门研究会商,逐一厘清职责权限、明确管辖主体、制定处置规范,确保企业和群众诉求有人管、管得好。建立12345与110定期交流机制,每季度进行1次工作分析对接,通报工作运行情况,及时研究解决对接联动工作中存在的问题,有效排查民意热点、风险隐患、矛盾问题,为部门履职、效能监管和科学决策提供有力支撑。(责任单位:市人民政府办公室、市公安局、市直有关部门,各县、区人民政府。完成时限:2022年11月底前,并持续推进不断完善)

6.健全通报考核机制。12345与110对接联动工作纳入丽江市政务公开年度考核范围,通过建立健全考核评价、督办问效机制,对热线工单承办单位工单签收、按时办结、诉求解决、群众满意度、知识库更新等情况实行定期通报、年终考核。及时公开办理情况,不断提高及时响应率、问题解决率和群众满意度,确保企业和群众诉求事项办得成、办得快、办得好。对因推诿扯皮、拖延不办、处置不当等引发矛盾升级或造成严重不良影响、负面舆情热点的,严肃追责问责。(责任单位:市人民政府办公室、市公安局、市直有关部门,各县、区人民政府。完成时限:2022年11月底前,并持续推进不断完善)

7.建立滋扰治理机制。常态化开展打击恶意骚扰12345热线、110报警平台等违法行为专项工作。12345热线遇到恶意骚扰、扬言恐吓、寻衅滋事、反复滋扰等情况,可及时通报110平台。对恶意骚扰12345与110等违法行为,加大打击和曝光力度。情节严重的,由公安机关按照治安管理有关法律法规依法开展精准治理,有效减少滋扰类报警。(责任单位:市人民政府办公室、市公安局。完成时限:2022年11月底前,并持续推进不断完善)

三、工作要求

(一)提升12345接办质效

1.继续推进热线归并工作。进一步加大市级政务服务便民热线归并力度,对按照双号并行形式已经完成归并但仍保留话务座席的热线,不具备呼叫中心系统、“7×24小时”人工服务能力或无法满足与12345办理系统融合对接条件的,保留号码将话务座席并入12345统一管理。对热线号码已整合到12345但话务座席未并入的,应结合实际,科学配置话务座席,强化人员、设备和系统保障,努力实现话务人工接通率达到95%以上,切实做到“接得更快、分得更准、办得更实”。(责任单位:市人民政府办公室、市司法局、市交通运输局、市文化旅游局、市生态环境局、市市场监管局、市乡村振兴局、市住房公积金中心、市残联。完成时限:2022年11月底前,并持续推进不断完善)

2.有效提升热线服务能力。积极探索推行12345“即问即答”、“接诉即办”、“工单直转办理一线”等工作方式,健全完善诉求事项分类标准、办理时限,提高办理效率。(责任单位:市人民政府办公室。完成时限:2023年5月底前,并持续推进不断完善)

(二)提升110接处警工作效能

1.公安机关根据110接警量,科学合理设置接警座席,配齐配强接警和指挥调度警力,强化设备和系统保障,确保110“生命线”全天候畅通,不断拓宽互联网报警渠道,满足企业和群众需求。(责任单位:市公安局,各县、区人民政府;完成时限:2022年12月底前,并持续推进不断完善)

2.公安机关要全面完善并加强各警种和实战单位与110接处警工作相衔接的快速响应机制,加强对一线处警工作的数据赋能和后台支撑,积极探索推行预防警务,有效提升接处警工作效能。(责任单位:市公安局,各县、区人民政府;完成时限:2023年5月底前,并持续推进不断完善)

四、保障措施

(一)加强组织领导。坚持党对12345与110对接联动工作的全面领导,确保正确政治方向。深入推进作风革命、效能革命,进一步强化责任担当,确保对接联动工作落地见效。市人民政府办公室、市公安局负责统筹协调全市12345与110对接联动工作,加强对接联动工作的指导,推动开展12345与110服务效能“好差评”工作,以规范有效的考核评估促进12345、110不断提高服务水平。各县(区)人民政府、市直有关部门和单位要切实做好资源整合优化和业务联动衔接配合工作,确保对接联动工作落地见效。

(二)加强支撑保障。切实加大对12345与110对接联动工作、系统建设、人员培训等的财政保障力度。加强12345与110话务人员和有关部门、单位联动处置力量的教育管理,建立健全内部规章制度,针对性开展业务培训和实战演练,提高工作人员综合素质、服务水平和实战处置技能。落实好对一线人员的政策保障、权益保护等措施,对表现突出或者贡献突出的单位和个人,按照国家有关规定给予表彰奖励。

(三)加强督办考核。坚持“谁受理、谁督办、谁考核”的原则,压实工作责任,强化监督考核,因联动不及时造成事态恶化、矛盾激化的,按照有关规定进行严肃问责和通报。12345定期汇总企业和群众高频咨询类问题,督促市直有关部门和单位主动发布信息,有关工作纳入年度政务服务便民热线考核内容。

(四)加强宣传引导。各县(区)人民政府、市直有关部门要充分利用政府网站、政务新媒体、政务服务平台、新闻媒体等,广泛宣传12345与110的工作职责、受理范围等,引导企业和群众正确使用12345与110。同时,加强经验做法总结和复制推广,不断巩固拓展12345热线与110平台对接联动工作成果。

附件：丽江市12345与110分流转办流程和事项清单

附件：

丽江市12345与110分流转办流程和事项清单

根据国务院办公厅《关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》、省人民政府办公厅《关于印发云南省12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案的通知》、公安部《110接处警工作规则》、《110接处警数据规范》等有关规定，将12345热线与110平台对接转办事项具体划分为以下五类：12345转110受理事项，110转12345受理事项，责任主体不明确事项，不属于12345、110平台事项，110平台第一时间处置事项。

一、12345转110平台受理事项

12345接到涉及公安的紧急求助时，可通过三方通话直接分流到110平台，由110平台问明相关情况后，分级分类组织处置。具体事项清单如下表。

类 别	细 类
公安交通类	交通标志牌
	交通信号灯
	交通护栏
	道路信号显示屏
	其他公安交通管理有关事项
	违法停车
街面秩序类	道路拥堵
	“三小车"（电动自行车、两轮摩托车、 由三轮摩托车非法改装的车辆）治理
	散发涉违法犯罪传单广告
	打架斗殴
	其他街面治安秩序有关事项
	放任犬类伤人
	非法电鱼
	住宅装修噪音
	生活噪音
	广场活动噪音
	商业经营活动中使用高噪音广播喇叭
	交通噪声
	治安举报类问题
	黄牛倒卖票
	其他治安管理有关事项
突发事件类	暴力纠纷或群体性事件
	危难救助
	危化品重大泄漏事件现场管控
	水电气重大故障现场秩序管控
	违法犯罪或其他报警事项
其他类	12345热线接到影响社会稳定的线索，恶意骚扰、扬言恐吓、寻衅滋事、反复滋扰等情况，以及需要公安机关先期紧急处置的其他紧急求助事项

二、110转12345受理事项

110接到涉及违反各类行政管理法律法规等违法行为的举报，涉及对政府相关职能部门、公共服务单位及其工作人员的投诉，涉及经济、家庭、邻里、消费、劳资、宅基地等一般性纠纷，涉及水电气、扶助救助、法律援助等一般求助，涉及对法律、法规、政策和对政府职能部门、公共服务单位有关业务的咨询等非警务求助事项，可通过三方通话或者推送工单等方式分流到12345，由对应职能部门进行处理。具体事项清单如下表。

类别	类型	细类		联动责任部门
咨询	政务 信息 咨询	各级人民政府工作职责、政策法规、办事流程、执法程序、依申请和非依申请政府服务事项等政务信息咨询		有关职能部门
非紧急求助	卫生 医疗	医疗急救		卫生健康部门
		疾病防控		卫生健康部门
		疫情事件		卫生健康部门
		卫生监督		卫生健康部门
		其他卫生联动		卫生健康部门
非紧急求助	电力 抢修	停电		南方电网丽江供电局
		配电箱事故		南方电网丽江供电局
		变压器事故		南方电网丽江供电局
		电缆、电线事故		南方电网丽江供电局
		窖井盖缺少或破损		南方电网丽江供电局
		其他电力联动		南方电网丽江供电局
	通信 抢修	通讯杆倾倒		通讯管理部门
		窖井盖缺少或破损（通信）		通讯管理部门
		其他通信联动		通讯管理部门
	社会 保险	养老保险		人力资源社会保障部门
		工伤保险		人力资源社会保障部门
		失业保险		人力资源社会保障部门
	民政 救助	社会救助		民政部门
		养老服务		民政部门
		儿童福利（未成年人保护）		民政部门
		残疾人福利		民政部门
		流浪乞讨人员救助（精神障碍患者救助）		民政部门
		其他民政联动		民政部门
非紧急求助	环境 保护	水体污染		生态环境部门
		空气污染		生态环境部门
		工业企业噪声		生态环境部门
		其它环保联动		生态环境部门
	水气 抢修	自来水抢修		市水务集团有限公司
		污水积水排放		市水务集团有限公司
		燃气抢修		住房城乡建设部门
	公共 设施	窖井盖缺少或破损		住房城乡建设部门
		路灯故障		住房城乡建设部门
		消防栓损坏		住房城乡建设部门
		线缆线杆损坏		住房城乡建设部门
		桥梁破损		住房城乡建设部门
		道路坑洼		住房城乡建设部门
		道路除冰		住房城乡建设部门
		围墙倾倒		住房城乡建设部门
		其他公共设施移动		住房城乡建设部门
社会 管理 投诉	林水 管理	破坏森林		林业草原部门
		野生动植物		林业草原部门
		森林防火		林业草原部门 应急部门
		森林病虫害防治		林业草原部门
		水利设施管理		水务部门
		水资源管理		水务部门
		水政监察		水务部门
		防汛抗旱		水务部门
		其他林水联动		林业草原部门 水务部门
	防震 减灾	涉地震事件的响应		辖区政府 市地震局
	市场 监督 管理	假冒伪劣		市场监管部门
		无证经营		市场监管部门
		食品、质量监督		市场监管部门
		侵犯消费者权益		市场监管部门
		其他市场监督管理联动		市场监管部门
社会 管理 投诉	文广 管理	广电设施		市广播电视局
		不良信号播放		市广播电视局
		盗版音像		市新闻出版局
		非法出版物传播		文化旅游部门
		网吧违规		文化旅游部门
		演出违规		文化旅游部门
		其他文广联动		市文化旅游局 市广播电视局
	城市 管理	垃圾清运		住房城乡建设部门
		道路清扫		住房城乡建设部门
		餐饮油烟污染		生态环境部门
		光污染		生态环境部门
		施工噪声		住房城乡建设部门
		污水漫溢		住房城乡建设部门
		违章搭建		住房城乡建设部门
		违章设摊		住房城乡建设部门
		占道经菅		住房城乡建设部门
		其他城市管理联动		住房城乡建设部门
	施工 管理	工地扬尘		住房城乡建设部门
		施工扰民		住房城乡建设部门
		违规开挖		住房城乡建设部门
		房屋受损		住房城乡建设部门
		其他施工管理联动		住房城乡建设部门
社会 管理 投诉	农林 绿化	园林绿化养护		住房城乡建设部门
		动植物疫情		住房城乡建设部门
		破坏绿植		住房城乡建设部门
		树木倾倒		住房城乡建设部门
		除虫除害		住房城乡建设部门
		其他农林绿化联动		住房城乡建设部门
	文旅 管理	文物保护		文化旅游部门
		旅游投诉		文化旅游部门
		旅游市场管理		文化旅游部门
		其他文族联动		文化旅游部门
		非法营运		交通运输部门
	行政 执法	非法垂钓		农业农村部门
		非法排污		生态环境部门
	司法 联动	法制宣传		司法部门
		监督律师、公证等工作		司法部门
		监督法律援助等工作		司法部门
		人民调解、社区矫正、基层法律服务和帮教		司法部门
		司法鉴定管理		司法部门
		其他司法联动		司法部门
一般性纠纷 （未触及刑事治安处罚的非暴力纠纷）	家庭 婚姻 情感 纠纷	家庭纠纷		辖区政府、调解组织
		婚姻纠纷		辖区政府、调解组织
		恋情纠纷		辖区政府、调解组织
		婚外情纠纷		辖区政府、调解组织
		其他情感纠纷		辖区政府、调解组织
	邻里 纠纷	宅基地问题		辖区政府、调解组织
		建筑问题		辖区政府、调解组织
		地权问题		辖区政府、调解组织
		装修问题（非噪音）		辖区政府、调解组织
		房屋漏水问题		辖区政府、调解组织
		垃圾问题		辖区政府、调解组织
		通风采光问题		辖区政府、调解组织
		历史遗留问题		辖区政府、调解组织
		口角琐事		辖区政府、调解组织
		其他邻里纠纷		辖区政府、调解组织
一般性纠纷 （未触及刑事治安处罚的非暴力纠纷）	经济 纠纷	债务纠纷		辖区政府、调解组织
		合同纠纷		辖区政府、调解组织
		工程款纠纷		辖区政府、调解组织
		权属纠纷		辖区政府、调解组织
		租赁纠纷		辖区政府、调解组织
		货款纠纷		辖区政府、调解组织
		赔偿纠纷		辖区政府、调解组织
		运费纠纷		辖区政府、调解组织
		其他经济纠纷		辖区政府、调解组织
	消费 纠纷	乘车出行		辖区政府、调解组织
		消费服务		辖区政府、调解组织
		商品质量		辖区政府、调解组织
		快递纠纷		辖区政府、调解组织
		其他消费纠纷		辖区政府、调解组织
一般性纠纷 （未触及刑事治安处罚的非暴力纠纷）	劳动 纠纷	劳动争议		人力资源社会保障部门
		拖欠工资		人力资源社会保障部门
		工伤事故		人力资源社会保障部门
		其他劳动纠纷		人力资源社会保障部门
	医疗 纠纷	医患纠纷		卫生健康部门、有关医院
		医疗事故纠纷		卫生健康部门、有关医院
		其他医疗纠纷		卫生健康部门、有关医院
	教育 问题 纠纷	学生纠纷		教育体育部门
		师生纠纷		教育体育部门
		教师待遇问题		教育体育部门
		学校管理问题		教育体育部门
		其他教育间题纠纷		教育体育部门
	房地产 问题 纠纷	房屋质量问题		住房城乡建设部门
		交房时间问题		住房城乡建设部门
一般性纠纷 （未触及刑事治安处罚的非暴力纠纷）	房地产 问题 纠纷	产权证办理问题		自然资源规划部门
		房价争议问题		住房城乡建设部门
		其他房地产问题纠纷		自然资源规划部门 住房城乡建设部门
	征地 拆迁 纠纷	土地赔偿问题		辖区政府
		拆迁补偿问题		辖区政府
		拆迁安置问题		辖区政府
		房屋产权归属问题		辖区政府
		其他征地拆迁纠纷		辖区政府
	产权 权属 纠纷	已办理产权登记的	土地权属纠纷	自然资源规划部门
			河道权属纠纷	自然资源规划部门
			滩涂权属纠纷	自然资源规划部门
			林木权属纠纷	林业草原部门
			水塘权属纠纷	自然资源规划部门
		其他产权权属纠纷		辖区政府 自然资源规划部门
一般性纠纷 （未触及刑事治安处罚的非暴力纠纷）	交通 纠纷	修路补偿问题		辖区政府
		过路收费问题		辖区政府
		通行纠纷		辖区政府
		其他交通纠纷		辖区政府
投诉 建议	社会 发展	政府公共管理、公共服务，城市建设和经济发展等方面的投诉、意见和建议		辖区政府
	内部 监督	各级人民政府内部工作人员工作作风、服务态度、办事效率及行政效能等方面的投诉		辖区政府
	侵权 投诉	消费者合法权益受到侵害或经营者不履行合同等法定义务的投诉		市场监管部门
	违法 举报	制假销假、欺行霸市、非法垄断等各类扭曲市场机制、破坏公平竞争和正常交易秩序、阻碍市场经济发展的经济违法违规行为举报		市场监管部门
其他 事项	其他 事项	其他政务服务和公共服务事项		辖区政府、有关职能部门

三、责任主体不明确事项

责任单位不明确或者职责交叉的，通过三方通话（诉求方、12345、110平台）方式了解具体诉求后，由12345与110平台协商确定受理平台，对协商后仍无法确定的，由首先接到企业群众诉求的平台先行受理，如存在危及人身和财产安全、公共安全的紧急情况，由110平台及时派警先行处置。

四、不属于12345热线、110平台事项

对明确不属于12345与110平台受理范围的事项，由首接话务人员做好合理引导和解释工作。

五、110平台第一时间处置事项

110接警平台接到已经对人民群众生命财产造成损失，或者可能引发违法犯罪特别是暴力事件、个人极端事件的矛盾纠纷时，第一时间派警处置，属于12345受理范围的在现场处置后转交12345，12345及时将诉求事项转属地政府和有关职能部门妥善调处，推动矛盾隐患源头化解。

（本文有删减）