丽江市人民政府办公室关于印发丽江市优化营商环境投诉举报回应制度的通知

各县（区）人民政府，市优化营商环境领导小组成员单位：

《丽江市优化营商环境投诉举报回应制度》已经市人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

2020年2月25日

（此件公开发布）

丽江市优化营商环境投诉举报回应制度

为贯彻落实《优化营商环境条例》《云南省优化营商环境投诉举报回应制度》，畅通优化营商环境投诉举报渠道，持续优化全市营商环境，结合实际，制定本制度。

一、工作原则

受理工作坚持“谁主管、谁负责”、“属地管辖、分级负责”和“合法、公正、公开、及时、便民”的原则。

二、受理分工

优化营商环境投诉举报受理工作在市优化营商环境领导小组办公室（市政务服务管理局）统筹指导下进行。

市优化营商环境领导小组办公室负责对全市营商环境投诉处理工作进行指导、协调和监督。定期召集有关部门研究投诉处理工作，协调有关部门处理重大投诉事项；督办影响较大的投诉事项。

各县（区）人民政府和市直涉企部门应当明确相应的投诉处理机构，受理各自职责范围内的营商环境投诉举报事项，并将受理和处理情况按季度报送市政务服务管理局。

三、受理与不予受理范围

（一）受理范围

1.贯彻执行党中央、国务院和省委、省政府以及市委、市政府制定出台的一系列惠企政策落实不力，措施不到位、打折扣、搞变通的；

2.“放管服”改革不到位，不依法依规履职，损害企业合法权益的；

3.对符合法定条件且申报资料准备齐全的行政许可、政务服务申请不予受理，或者不按规定程序和时限办理的；

4.不按规定提供行政审批服务、兑现办理承诺，让企业重复跑，多头跑的；

5.不履行服务承诺、执行公务不文明、工作作风生硬、态度蛮横粗暴的；

6.不履行岗位职责，工作推诿、敷衍塞责、效率低下，给企业造成工作延误或损失的；

7.利用职权“吃、拿、卡、要”，或者故意刁难的；

8.其他损害营商环境的行为。

（二）不予受理范围

1.没有明确的投诉对象和具体的事实、理由与请求的；

2.属于市场主体之间的民事纠纷的；

3.涉及信访、纪检监察、行政复议、涉法涉诉等非政务服务范围的；

4.其他不属于营商环境监督职责范围的问题。

四、受理渠道

市优化营商环境领导小组办公室、各县（区）人民政府应保证投诉渠道畅通，设立投诉、举报信息网络平台，通过主流媒体向社会公布投诉、举报电话和信箱。

五、工作职责

（一）市政务服务管理局工作职责

1.负责优化营商环境投诉举报工作相关制度和机制的建立、完善；

2.负责设立优化营商环境投诉举报渠道，并向社会公布；

3.负责优化营商环境投诉举报的统一受理、交办、督办、协调、移送、跟踪、回访、监督和通报；

4.负责优化营商环境投诉举报受理处理资料归档，建立投诉举报回应工作台账；

5.负责收集、汇总、上报优化营商环境投诉举报受理和处理情况。

（二）承办单位工作职责

1.负责优化营商环境投诉举报交办事项的调查、核实、处理和反馈；

2.负责本单位优化营商环境投诉举报受理处理资料归档，建立投诉举报回应工作台账。

六、工作流程

（一）接收登记：通过电话、网络、来信、来访等渠道接受投诉举报并进行登记。

（二）受理登记：对符合受理条件的投诉举报，进行确认受理登记。

（三）交办处理：根据投诉举报内容和职责分工，交相应承办单位办理，承办单位按照规定作出处理。

（四）回复反馈：办结后，由承办单位及时向投诉举报人反馈处理结果，并将处理情况书面反馈市优化营商环境领导小组办公室。

七、工作要求

（一）及时高效。承办单位对交办的投诉举报事项应当在10个工作日内进行调查核实和处理、反馈，遇投诉举报事项特别重大或者特殊情况下在10个工作日内不能办结的，经市优化营商环境领导小组办公室批准可以适当延长，并向投诉举报人说明情况，办理期限最长不得超过30个工作日。

（二）督查督办。对交办的投诉举报事项，应当按照时限要求进行跟踪督办，力求投诉举报问题“事事有交待、项项有结果”。

（三）严格保密。办理投诉举报事项时，要严格遵守保密规定，依法保护投诉举报方的合法权益，不得泄露投诉举报方的有关信息，投诉举报方要求保密的事项要予以保密。任何单位和个人不得以任何借口阻拦、压制和打击报复投诉举报方。

（四）严肃问责。对严重破坏营商环境、性质恶劣以及推进优化营商环境行动不力、贻误工作，造成重大不良影响的部门、单位和个人，严格实行“一案双查”，对造成较大社会影响的典型案例，通过媒体向社会曝光。